Niezwykle ważna jest obsługa klienta oraz sposób, w jaki pracownicy sprzedają towar. Aby dowiedzieć się, czy ekspedienci wywiązują się w należyty sposób ze swoich obowiązków powstała funkcja określana mianem: „tajemniczy klient”. Jest to osoba, która ma przeprowadzić swego rodzaju test z punktu widzenia przeciętnego klienta. Tajemniczy klient ma za zadanie udawanie prawdziwego klienta oraz dowiedzenia się dla firmy go zatrudniającej, jak jej pracownicy postępują względem klientów. Pod uwagę brane są podstawowe rzeczy, a więc uprzejmość i kultura osobista pracowników, ich ewentualna pomoc dla klienta w doborze odpowiedniego produktu, zachęcanie do skorzystania z okresowych promocji, jak również zwykła ludzka uprzejmość, która sprawić ma, że klient poczuje się swobodnie i jak niejako gość, osoba wyjątkowa, a nie jedna z wielu osób, która odwiedza sklep.